niveau
Certifications de niveau IV (Bac)
programme
Enseignements professionnels
- Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
- Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles.
- Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
- Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
- Gestion de la documentation liée à l'accueil.
- Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
- Techniques d'enquête et analyse statistique.
- Qualité de l'accueil.
- Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
- Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
- Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
- Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
- Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
- Gestion des commandes et réception des marchandises.
Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.
1. Épreuve facultative de langue vivante
1. Épreuve scientifique et technique
1.1 Économie-droit
1.2 Mathématiques
2. Analyse et traitement de situations liées à l'accueil
3. Situation professionnelle d'accueil
3.1 Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration
3.2 Accueil au téléphone
3.3 Accueil en face-à-face
3.4 Prévention-santé-environnement
4. Épreuves de langue vivante
4.1 Langue vivante 1
4.2 Langue vivante 2
5. Épreuve de français, histoiregéographie et éducation civique
5.1 Français
5.2 Histoire-géographie et éducation civique
6. Épreuve d'arts appliqués et cultures artistiques
7. Épreuve d'éducation physique et sportive
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